Atendimento: Técnicas de Comunicação

Objetivos

Dotar os formandos de técnicas de comuniação em situação de atendimento ao público em diferentes contextos.
Compreender a importância da comunicação, perceber a importância da escuta ativa, da linguagem e da postura corporal no processo comunicativo. Compreender a importância do acolhimento e distinguir as diferentes etapas no atendimento, distinguir diferentes tipos de públicos. Referir as características essenciais do atendedor e compreender a importância da resolução/encaminhamento de uma situação.

Destinatários

Profissionais que contatem com clientes visando o seu atendimento e satisfação e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.

Programa

Curso com duração de 25 horas.

1. Etapas do atendimento
   Acolhimento
     Diferentes tipos de contextos
     Diferentes tipos de públicos
   Características essenciais do atendedor
   Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
   Escuta ativa
   Alinhamento com o contexto organizacional
   Resolução / Encaminhamento da situação
   Despedida

2. Regras do atendimento presencial e telefónico
     Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
     Facilitadores de comunicação

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